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维保400操作手册

来源:本站添加时间:2022-09-02 16:06:51 点击:5

  维保400操作手册– – 客户来电报修服务接待流程 : 工作流程概要:三声内接听电话——主动报出公司名称(您好,xx项目房修中心,很高兴为您服务,请 问有什么可以帮到您)——聆听客户报修内容,引导客户说出具体信息——认真记录——判断保修范 畴——确认客户报修信息(楼栋、房号、客户姓名、联系方式、报修内容)——告知客户后续安排—— 结束通话。 规范 不允许 要领 客户来访报修服务接待规范: 浓妆艳抹,吃东西、嚼口香糖、抽

  保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌,主动热情、面带微 笑 烟等 行为举止得体

  当有客户或施工单位来访时,应面带微笑起身,热情、主动问 候:“您好,有什么可以帮到您吗?” 1. 与客户沟通时,应先请客户落座,身体略微前倾、眼望对方, 2. 面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不 3. 能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再 告诉您好吗”? 4. 聆听客户报修内容——认真记录——判断保修范畴——确认客 5. 户报修信息 (楼栋、房号、客户姓名、联系方式、报修内 容)——告知客户后续安排

  同时办理几件事情。 与熟悉的客人谈话过久,冷淡其 他客人。 对待客人态度冷淡或粗鲁,带着 情绪上班。 与客户发生语言冲突 轻视顾客需求

  房屋维修中心作为公司规范诚信的对外窗口,除履行自身职责外还应体现对客户的关怀。客 户对远洋地产的印象主要来源于与一线人员的点滴接触,善待每一次与客户接触的机会从而 提升公司品牌和形象,提高客户服务满意度。

  – – – – – – – 协助信息员受理客户保修事项 及时向施工单位派发《维修整改通知单》 负责施工单位、第三方维修单位的日常管理 负责维修项目巡查、督促,记录维修进展情况 负责维修过程中与客户的沟通 负责维修过程中一般事务的协调、管理 关注重点、热点维修事项,发现问题及时与项目客户关系部及项目工程管 理部沟通。 – 客户满意度管理:处理时效—维修质量—服务态度—跟踪回访

  在日常维修工作中与客户建立良好的关系,提高维修工作人员在客户心目 中的形象。与业主沟通要做到认真倾听,耐心解释。为业主解决问题要做 到不卑不亢,纠纷产生时要注意谈话技巧和处理方法,杜绝服务行为过失 产生的客户投诉事件。 4

  – – – – – – 维保修事项受理(包括:来电、来访) 记录业主报修内容,填写并向房屋维修工程师发出《维修整改通知单》 房屋维修中心办公室日常管理 维保修文档管理 维修钥匙及维保修物料管理 定期统计分析业主来访、来电、维保修进展情况等并以日报形式上报客户 关系部及项目工程管理部。

  在日常接待中,信息员具有对外窗口的职能,做好与业主的沟通对工程维 修工作起着重要的作用

  房修工程师接单、现场查看 工程师责任分判、通知施工单位 房修信息员海鸥系统入单 维修方案确定 施工单位维修整改、报请验收

  30分钟内 30分钟内 与施工方确定 维修方案后告 知业主、征得 业主同意

  房修工程师通知业主验收 业主验收并在维系单上确认签字 房修信息员维修满意度回访

   项目直接录单:业主通过直接联系项目进行投诉或报修,项目直接通过海鸥II 的投诉接待入口录单。  400呼叫中心派单:业主通过拨打400客服电线填写单子然后派发给海鸥II。  相互联系:单子下发到信息港后,后续处理流程一样。

   此操作流程是针对由集团400呼叫中心或海鸥Ⅱ 投诉接待入口发起的一般投诉处理操作流程。。  必须是已签约的房源才能通过此流程发起投诉问题。

  注:1.有效的投诉,必须两个信息港业务都完成并 发送到投诉回访环节,400中心才进行回访。 2.任意一个信息港进行无效投诉处理,不影响另外 一个信息正常流转。

  投诉接待集团400呼叫中心和海鸥Ⅱ 投诉接待两个入口发起。 通过海鸥Ⅱ发起的投诉接待需要项目人员处理,其操作如下: 流程中心-1.拟单-2.投诉管理-3.投诉接待及处理。

  投诉接待及处理: 1.编辑必填“*”信息项;2.选择房产信息;3.编辑房产接待信息详情。 按以上步骤填写完信息后,点击【发送】,投诉信息将流转到信息港。

  1.勾选“报事”,2.接待方式选择“来访”或者“来电”,3.点击“编制”4.编制内容完成后点击“发送”

  1.选择“报修类”,2.“接待内容”处填写报修事项,3.期望上门时间,因期望上门时间不能小于当前时间,所以第一个时间选择入 单的第二天(如5月12日入单,第一个时间填写5月13日),4.第二个时间填写该维修事项的规定完成时间,5.与“4”一致,填写 规定完成时间

  1.在信息员的海鸥系统的待办里找到该户的一般投诉处理进行分配给维保工程师,如图所示 2.“投诉分类”处勾选“产品质量类” 3.点击“添加”出现“产品质量类问题”对话框,选择“空间布局”和“问题分类”,然后点击“确定”

  1.“任务类型”选择“工程实施”,2“处理人员”填写该项目维保工程师,3.“处理时限”为该维修事项规定完成时间,4.进行勾 选,5.注意此时点击“分配”,而不是“发送”

  1.分配后出现“相关流程启动成功”,点击“确定”,即分配完成,2如图所示“处理状态”是“运行中”即该报修项目已分配至该 维保工程师海鸥系统待办里

  1.进入维保工程师海鸥系统待办进行关单。点击“合同号”图标,选择合同单位如右图所示,输入该地块单位或者经办人进行搜索, 如“K5地块入户门”,2.“通知施工方日期”及“发单日期”选择关单当日时间,然后点击左上角“发送”

  1.发送后流转成此页面,所有日期及时间输入当日关单时间,2.“复验人员”输入维保工程师,3.输入完毕,点击“发送”

  1.发送后再流转至此页面,“验收时间”输入当日时间,2.输入业主姓名,3.点击发送即维保工程师待办内已消单

  1.进入信息员海鸥系统待办,将该户一般投诉处理进行消单,查看“处理状态”显示“已完成”即表示可以消单,2.点击该页面左 上角“发送”即此单维修事项已完成,等待400后台回访后回转单如下页所示

  1.待400后台回访后,信息员海鸥系统待办里出现“该业主的一般投诉结案总结”,点击左上角“发送”即该户报修事项全部已经 完成

  1.若此报修有效,同上述派单及关单 2.若此报修事项为无效,即此报修为人为造成或非维保中心范围内报修事项应退单并向400中心发送邮件说明此报修详细情况--(报 修原因,沟通过程及沟通),如图30所示

  无效投诉处理操作流程如下: 1.选择是否有效投诉为“否”,系统会刷新新页面信息; 2.编辑投诉无效说明内容后, 点击【发送】按钮流程结束,回传400呼叫中心待办状态及无效原因。 注:无效投诉不需要进行投诉回访及后续环节处理。

  营造信息港操作流程如下: 1.选择任务类型为“工程实施”,编辑处理人信息,填写处理期限; 2.点击【分配】按钮进行派工,启动工程实施子流程。 3.可以对启动的工程实施流程进行【催办】和【作废】处理,工程实施流程处理完成后,点击【发送】 按钮流转到接待回访环节。